【自分語り#5】家電量販店地獄篇(後編)

自分語り

クレーム (クレイム、英語: claim) は、サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。

wikipediaより

いやー、忙しすぎて一ヶ月経った。スマンスマン。
さて、家電量販店地獄篇、最終章は「クレーマーについて」だ。

クレーマー。
これはねぇ、ホントに厭だったねぇ……。
でも良い経験になったというか、見識は広がった気がする。

日常生活で人から散々っぱら怒鳴られたりする事ってなかなか無いと思うんだけども、サービス業に従事してると割とある。特に回線営業系の仕事やってると無茶苦茶ある。
回線営業というのは、要するに「ケータイ」と「ネット回線」それから「ポケットWi-Fi」の総称なんだけども、場所によっては傍からみてて可哀想になるくらいゴリゴリにクレーム受けてる人とかいて暗澹たる気持ちになったりねぇ。

じゃあ取り敢えず、語ってみようか……。
いやだなぁクレーム……。

●なんでそんな激怒すんのよ。

激怒の例

まずクレームっていう言葉なんだけども、実はこの言葉は家電量販店ではほぼ使われていない。どの販路でもたぶんそうだと思うけど、クレームをクレームというのって割と「客がイカれてる」ってはっきりしてる場合だけで、そうじゃない場合は「クレーム」なんて言葉は使わないのだ。

じゃあ何と呼ぶか。

例えば「9番」なんて隠語があるけども、これはクレームと同義だから除外するとして、実はお客から何かしら物言いがついた場合、それを家電量販店では「ご指摘を頂いた」と表現するのである。
よりよいサービスを提供する為にお客に不備を指摘して頂き、それを次に活かす、という考え方は実は家電量販店では割と一般的であって、この部分はヨドバシだろうがビックだろうが、そしてあのヤマダですら共通している。
なのでよっぽどじゃない限り「クレーム」という言葉は使われないし、実際バックヤード(お店の裏)でもその言葉は忌み言葉のように扱われている場合が多い。
なので家電量販店でいう「クレーム」というのは、マジでただのクレームであって、ご指摘要素が1ミリもないクソみたいな事案にのみ使われるのである。ここは留意しておいてほしい。中の人も俺も、なんでもかんでも「クレーム!クレーム!」って騒いでるわけじゃなくて、もはやクレームという言葉以外では到底表現できない目に遭った場合のみ、そういうふうに言ってるのである。
なので、家電量販店で起きる「クレーム」というのは、ほんとにただの「クレーム」なのである。ご指摘要素ゼロ。ただのイチャモンである。

んでまあ、そういうイチャモンが家電量販店──それも回線営業で多発するかを考えるに、大きな要素は2つあると思う。

まずは1つ目。
クレーマーの多くがキャッシュバック目当てである事。
これは絶対にあると思う。
今は総務省がプンスカしてるのでちょっとおとなしくなってるらしいけども、ちょっと前まで量販店の回線ブースは「キャッシュバックの説明」が主な業務内容であった、といえるくらいキャッシュバック商法が横行しておった。
例えば俺の場合、5年ちょっと前に初めてやった回線の仕事は、単純にネット契約するだけで翌月に現金55,000円が貰える、みたいな胡散臭すぎるサービスを展開しておった。すごくない? 10分くらい話きいてちょびっと回線工事の予定組むだけで翌月には万ビラ5枚貰えるから。頭おかしいもん。今はないよ。今は無理。似たようなのはあるかもしれんが、現ナマ配布は流石にサービス終了してると思う。
でもって俺が最初にいた地域はあんまり治安が良くないというか、もっというと貧民窟みたいな場所だったんで、この「キャッシュバック目当て」の怪しげな客がモリモリ来てた。
当時は本人確認のルールもフワフワしてたんで「お前明らかに先週も来たじゃねぇかよ」みたいな乞食っぽいおっさんがどうみても本人のもんじゃないパスポート持ってきたりとか、それなりにインチキ臭い状況が往々にして発生していた。
俺が居た店舗は割とその辺の防犯(?)意識がしっかりしてたんで、明らかに犯罪の匂いがする契約はリーダーの指示のもと断ったりしてたんだけども、お店によっては余裕で受けてたんじゃないかなぁと思われる。

でだ。
そういうキャッシュバック目的の契約をした人は結構な割合で「貰うもん貰ったらさっさと辞めたい」という本能に忠実すぎるムーブをキメ始めるのね。
なんかしら理由つけて利用料も違約金も払わずに辞めようとするのはまだ優等生で、酷いクレーマーになると「キャッシュバック目的で入っただけだから違約金とか払いたくねぇし」みたいな事までぶっちゃけながらスッと辞めようとする。
んでそれを回線の会社に直で言えばいいのに、なぜか量販店にくんだよ。そういう人。

「いやー……。うちではどうしようもないんで……」

つったら「なんでだよォォ!」ってめっちゃキレるし。藤原竜也かっつうの。
んでもう極まってくると先に言うんだよね。
「どうせキャッシュバック貰ったらすぐ辞めるんで。説明とかいいです」みたいな。
契約の時に言うから。まじで。凄くない?
んでそんだけ達観した感じでシニカルに契約してったオッサンがしばらくしたら鬼の形相でクレーム入れてくるからね。
「キャッシュバック貰ったら辞めるっていったじゃないか! なんで料金請求が来たんだよ!」みたいな。解約してねぇのかよ。そりゃ来るっつうの……。トホホ……。

とにかく、キャッシュバックというのはクレーム量産システムだよ。
やっぱ「お得感」とか「儲かる話」みたいなので一本釣りされるお客はどっか頭のネジがふっとんでるし、一般の常識ってあんまり通じない人が結構な割合で居たりする。まあまあの金額の現金貰えたんだから、辞める時もなんか何か美味しくやめられる筈だ、みたいな事を平気で考えるし、それが通じないとなるとキレるしゴネる。
この辺とかはもう回線営業にクレーマーが多い理由の一番に挙げられるんじゃないかなぁと思う。

んで次。
回線のお仕事でクレーマーが多い理由その2は「接客時間が長い事」も挙げられると思う。

普通の買い物と違って、回線営業の仕事って1対1で面と向かって説明したり契約したりの時間が長い。俺は自他ともに認める「契約が宇宙一早い男」だったけども(マジで)、それでも最短で10分は掛かってた。俺より早い男はこの世に存在しないので、たぶんそれが理論上の最短時間だと思う。これが長い人になると──例えば「マッキー」という、左右の足が180度まで開きますという以外に面白いところが一つもない男になると、平気で3時間とか掛けたりするのだ。

3時間ぞ? やばくない?
何話すんだよ3時間も──!

まあね、回線営業って結局ARPPU(アープ:付加価値の事)が凄い大事なんで、必要な時は時間かけて口説いて要らないオプションを付けなきゃならん時もあるんだけども、絶対付かないと判断した場合はさっさと切り上げて最速で終わらせるのが結局のところ最強なんだよ。でもね、この世には絶対つかないオプションでも「つくまで粘る」というスタイルの人がたまにいて、それがそれがやっぱりお客にとっては物凄いストレスになる場合があるのね。
んでね、短時間でサッと終わった場合って「ノーミス」だからお客の印象に残らないんだけども、「長い」と思われると一機死んでる状態だから客の印象に残るのね。だからあとから何かあったときに「そういやこれ、入るときも要領悪くてムカついたんだよなぁ」ってなって、凄いクレームに繋がる。
それに短時間だと人間対人間のコミュニケーションまで至らないから、スタッフも「謎の人」で終われるんだけども、下手に時間掛けるとだんだん自分がどういう人間かというのがお客にバレて「ナメられる」というのもでかい。
うまい人は短時間でも信頼関係を構築してクレーム防止に活かしたり出来るんだろうけど、そういうスーパー販売員はそもそも家電に落ちてこないし。カーディーラーとか不動産とかやってんだろ多分。
だからもうね、鉄則なんだよ。「ムカつかれる前に」「ナメられる前に」全部終わらすというのは。でも回線営業の場合はどうしても長くなっちゃうときがあるんで、クレームになりやすいのね。

まあ、しょうがないっちゃしょうがないんだけども……。

●超級クレーマー。

さて。
以上を踏まえた上で、一連のシリーズの締めとして俺が今までで遭遇した超級のクレーマーをご紹介したい。全てガチ。実話であるが、全部「回線営業時代」の話になる。
長きに渡る量販生活の中で、回線営業やってたのってたぶん2年ちょいくらいなんだけども、超級クレーマーは全てそこに集中してる。それだけ、回線営業が魔窟だったという事だ。

とりあえずクレーマー界に全米王者統一トーナメントみたいなのがあれば、チャンピオンを狙える逸材を紹介しよう。エザード・ロスの「ラスト・サン」(誰が分かるんだよこのネタ)その名も「カリビアン・ドット・ハゲ」である。
当時俺は某ケータイキャリアが運営する光コラボ商品の契約業務をやってたんだけども、そこに訪れたのが彼であった。
年の頃は50代前半くらい。鉄拳の三島平八というか、電撃ネットワークの南部虎弾みたいな髪型してた。サイドだけ伸びたハゲというか。見た瞬間に要注意だなと思ったのだけどとりあえず俺が受けたら、要するに「お金払って無くて回線止められたのはけしからん」みたいな八つ当たり案件だった。
しかも入ったのは当店じゃない別のとこ。そっちいけや!

「いやー……。お金払って無いなら止まって当たり前じゃないですかねぇ」
「分かってるよそんなの。でも大事な用があるんだよ今日」
「まー……。ねぇ。そりゃあるんでしょうけども……。その、手に持ってるスマホは。そっからテザリングしたらいいじゃないスカ?」
「止まってるよコレも! だから困ってるんじゃないか!」
「……なるほど。サポートに電話してみたらどうですか?」
「出来たらそうしてるよ! 出来ないから来たんじゃないか」
「ああ、ケータイ止まってっからか……。じゃあ、ウチの業務端末貸すから、ここで掛けてくださいよ。掛けた所で未納分払ってくださいしか言われないと思いますけどもね──どっちにしろココじゃあ何も出来ないんで。どうぞ……。と、そうだ!」

と、大事な事を思い出して業務端末を差し出す手を引っ込めた。

その日は2016年4月15日。
そう。震度7を観測した熊本の震災の翌日である。
んでそのキャリアのサポートセンターは、熊本にあるのだ。

「すいません。今日サポート閉まってるんだった……」
「は? なんでだよ」
「熊本にあるんですよ。センターが。道路が分断されて酷い状況らしくて。誰も出勤できないって」
「知らないよそんなの。早く。サポート!」
「いや、やってないんですってば」
「どうするんだよじゃあ」
「お金払ったら良いんじゃないすかね?」
「だから、今日だけ使えればいいんだよ!」
「お金払ったらすぐ繋がりますよ」
「いや、今日だけでいいんだよ。今日だけ」
「今日だけ?」
「今日のぶんだけ払って、残りは後から払いたいの!」
「あ、あー。なるほど……。いや、無理じゃないかなー……」
「だから相談するんじゃないか。早くサポート!」
「いや、もうねぇ。俺サポートに変わって答えますよ。それ無理です」
「なんでだよ!」
「止まってるって事は未納分3ヶ月分くらいあるんでしょ? 全部払わないとだめですよ」
「誰が決めたんだよ。社長か?」
「まー……。社長かなぁ……」
「社長知り合いだぞ俺は!」
「はいはい──そうすか。とにかく今熊本も大変だから。よしんばサポート繋がったとしても、そんな明らかに無理な相談されても向こうも死にたくなるだろうし、だめですよ。諦めたほうがいいですって」
「それはお前が判断するか!」
「誰だって判断できますよこんなの。人としてそうでしょう。身内が亡くなったサポートの人もいるかも知れないし。ゴネるタイミング間違ってますって。諦めましょうよ。今日は絶対そういうの効きません。システム的にも無理ですし」
「今日絶対必要なの! ネットが!!」

ここでハゲ、机をバンバン叩き始める。

「なんで叩くんだよ……。もう……。あのねぇお客さん。叩いても無理だから」
「無理無理ってお前なぁ! 話も聞いてくれないじゃないか!」
「聞いてますよ……。あーそうだ。ここほら、電器屋ですからね。ネット繋がってるパソコンもあるしさ。サッと終わる作業ならここでやってけばいいじゃないですか?」
「そんなすぐは終わらない!」
「じゃあ、ネットカフェとか」
「イヤだ!」
「イヤってなんすか。イヤって。え。イヤ? イヤってどういう事?」

この辺でうすうす「あ、これ仕事じゃねーな」と気づいた。

「何するんですか。絶対それ必要ですか今日」
「今日必要!」
「なんかダウンロードとか必要なやつ?」
「そうだよ!」
「じゃーもうさー、USBメモリーだけ買ってさ、ネットカフェでダウンロードしたら?」
「……その手があるか!」
「なんで気づかねぇんだよ……」
「それいいな……。ありがとう。それいいよ。それでいこう」
「お役に立てたようで何より……」
「じゃーちょっと、買ってくるわメモリー」

オヤジはそのままメモリーを持ってレジに行き、そして「たぶんそうするだろうな」という行為にでた。その場でメモリーの外箱剥いて、店の展示機にぶち刺すや否や、こそこそと作業を始めたのである。

「あー……。なんかやってんなー……」
「あれ、なにやってるんですか。あのひと」

状況を遠くからみてた同僚が聞いてきたんで、俺は顔を顰めて答えた。

「あれねぇ、多分ねえ、エロ動画ダウンロードしてると思うんだよね」
「マジでですか……。売場で?」
「うん……。多分だけどねぇ……」
「うわぁ……最悪」
「多分だよ?」

オヤジが去った後、使ってたマシンに近づいてダウンロードフォルダ見たら、当たり前のようにエロ動画だった。タイトルが『ヨガ教室で時間よ止まれ』みたいな感じだった。サクッと消去して、カウンターに戻る。

「どうでした?」
「エロ動画だった」
「やっぱりですか……」
「あのねぇ、勉強になったよ、俺は」
「何がですか?」
「世の中にはねぇ、震災で泣いてる人もいれば、それを屁とも思わずエロ動画を優先する人もいるんだよ」
「……なんの話ですか」
「さあなぁ……。あ。お客きた。しゃせーッ!」
「しゃせーッ!」

●家電量販店地獄篇

以上だ。
思い起こせば家電量販店では、毎日毎日本当に色んなことがあった。
楽しいこともあったし、腹立つ事もあったし。キュンとくる出来事も、げんなりする事も。それなりに沢山あった。

ここがどん底。ここが最底辺だ、と自分の位置を定めたあの日、俺はベッドに転がったまま、2時間か3時間くらい、天井の木目をずっと見て、それを暗記しようとしてた。
精神的にだいぶ病んでたのもあるけど、最低の気持ちというのを絵で覚えて起きたかったからだ。
初めての量販店。足も竦み、えづきそうになりながらも何とか1日目を無事に終えられたのは、事あるごとに脳裏をよぎるあの木目のイメージに支えられたからだ。
あの時より上等。あの時より全然いい。その一念の繰り返しで2日目も3日目も終えて、そうやって過ごすウチに友達が出来て、彼女が出来て、嫁が出来て、猫ができて。そうやって今に至るわけでして。今となっては量販店での経験が全部ありがたい。クソみたいなエピソードのひとつひとつまでが、すべて愛おしい。

木目をぼんやり眺めてた最低の過去は今とひとつながり。
だからねぇ、わりと本気で言うけども、パチスロで負けすぎてにっちもさっちもいかなくなったりね。もっとシビアに理由で駄目になったり。あるいは単純に自分に負けちゃってどうしようもなくなったら、量販店に行ったほうがいいよ。
ほんとにクソみたいな仕事なんだけども、人生のエッジからストンと転落した人間を、優しく抱擁するクッションみたいな存在では、間違いなくあると思うから。
そうして何年かしたら絶対感謝すると思う。
あれだけ誰でも働けるし、出会いに満ち溢れた職場なんて、なかなか無いから。

……なんせ大型の家電量販店は、1日に3000人くらいに、「しゃせーッ!」っていうからね!

以上。
家電量販店地獄篇。ここまで。
さらば、量販。
次回からまたほんのりパチスロの話に戻るよー。

コメント

  1. ヒロ(くま) より:

    ボクも接客業だけどスピード接客派w
    店長なんか2、3時間喋ってるけど何をそんなに話すことあるのか、、、

    • ashino より:

      ヒロくまさん。
      チワッス!
      スピード接客が一番いいですよー。
      なんだかんだクレーム率も低いですよね。
      やっぱ顔と名前覚えられるとグイグイ言われるんで、早いに越したこと無いっすわ。
      2、3時間……、なげえ……。

  2. 師匠2 より:

    キャッシュバック商法は問題あるよね。この話し読んでると少し悲しくなるなあ。と言うか、今まで使ってる人を安くせずに新しい人につぎ込んでる訳だから、どんどん乗り換えないと損する(と言って良いのか)訳だよね。
    そりゃ続かないよなあ。

    とりあえず3部作お疲れ様でした

    • ashino より:

      師匠。
      チワッス!
      キャッシュバック駄目っすよほんとに。結局キャッシュバックも長い目で見たら利用料金に消えていくし、誰も得しない……。
      今はホントに無くなってきてるらしいんですけど、変な代理店だとまだこっそりやってたりするんで、なんだかんだなくなりはしなさそうですねぇ。

  3. kk より:

    中篇でお蔵入りするのかとヒヤヒヤしてましたΣ(゚д゚;)
    いつ見ても読みやすく楽しい書き物ありがとうございます。
    かく言う僕も、回線工事に従事するものでありまして、そのご指摘を頂く方々のお家に上がり込んで数時間を共にし、人によってはとてもとてもとっっっても有難いことにその後のフォローまでさせて頂いております。。。。本当にこの業界は巣窟です……

    • ashino より:

      KKさん。
      チワッス!
      おお、工事のほうの……! いやー大変そうっすねーこれはまた。
      受付のほうは多分全然まだいいと思いますよー!
      家にいくの超やだ……。うわあ。頑張ってください!!

  4. 砂金 より:

    あしのさん!ちわっす!!
    復活されてたんですね(感動)ちょこちょこ砂金でコメントしいたものです。私もS54年世代の双子座ってこともあるのか、転職したり結婚したりと近年は激動でした。これからも応援してますので!

    • ashino より:

      砂金さん。
      チワッス!
      お久しぶりです!!
      お、結婚おめでとうございます!
      どっちが先に子供作るか、競争ですな!(多分まける)
      今後共よろしくお願いしますー!

  5. マイク より:

    更新ありがとうございました!
    しゃせーッ‼️

    • ashino より:

      マイクさん。
      チワッス!
      読んで頂いてありがとうございますー!
      しゃせーッ!!

  6. より:

    忙しいと思いますが、ブログの更新楽しみに待ってます!

    • ashino より:

      甘さん。
      チワッス!
      ありがとうございます!
      生活の負担にならない程度に書いていきたいと思います!
      よろしくおねがいします!

  7. より:

    お帰りなさい
    また人間模様読めるとは感激ですな

    本当に吹き出して笑った数少ないブログです

    楽しみにしてますよ!

    • ashino より:

      丸さん。
      チワッス!
      いつもありがとうございます!
      時間見つけてちょくちょく更新していこうと思ってますので、またよろしくおねがいします!!